Kantoorklachtenregeling De Waele Advocatuur

Artikel 1 – Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

– de advocaat: mw mr C.M.D. De Waele
– klacht: iedere schriftelijke uiting van serieus na enige uitleg niet onmiddellijk weggenomen ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
– klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht voor De Waele Advocatuur, zijnde mr. Y.E.J. Geradts, van Geradts & Vetter, Advocaten bereikbaar onder telefoonnummer 020-4201676 of e-mail: yola.geradts@geradtsvetter.nl.

Artikel 2 – Toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen De Waele Advocatuur en de cliënt.
2. De advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 – Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. De advocaat heeft in de overeenkomst van opdracht opgenomen dat een klacht die na de interne behandeling of de behandeling door de externe klachtenfunctionaris niet is opgelost, aan de burgerlijke rechter kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de burgerlijke rechter in het arrondissement Amsterdam.

Artikel 5 – Interne klachtprocedure

• Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan leest de advocaat de klacht aandachtig door en formuleert een schriftelijk antwoord aan de klager met de vraag of de klacht zo goed begrepen door de advocaat en weergegeven is. De advocaat probeert waar mogelijk in geschrifte een voorstel tot oplossing te doen.
• Is het voorstel tot oplossing niet afdoende voor de klager, dan wordt de klacht, alsmede het schriftelijke antwoord ingevolge lid 1, doorgestuurd door de advocaat naar de klachtenfunctionaris.
• De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
• Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt alsnog tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
• De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
• De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
• Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 – Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 – Klachtregistratie
1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

De Waele Advocatuur
Augustus 2020